5 bài học xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với bất kỳ tổ chức nào, đó có thể là bất kỳ sự kiện không lường trước nào đó có thể làm gián đoạn hoạt động hàng ngày của tổ chức và gây tổn hại tiềm ẩn cho danh tiếng của thương hiệu, chẳng hạn như vi phạm an ninh, lỗi sản phẩm,  tin tức tiêu cực từ báo chí , hoặc kiện tụng.

Khi khủng hoảng xảy ra, cách mà bạn giao tiếp với khách hàng và xử lý khủng hoảng có thể sẽ thay đổi số phận doanh nghiệp của bạn trong nháy mắt. Sau đây là những bài học xử lý khủng hoảng truyền thông mà doanh nghiệp của bạn nên nắm vững trước khi khủng hoảng xảy đến.

Hãy phản hồi nhanh chóng

Với sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội và kỹ thuật số, khách hàng kỳ vọng  nhận được phản hồi nhanh chóng đối với bất kỳ vấn đề nào phát sinh. Trong hầu hết các trường hợp, nếu bạn không phản hồi trong vài giờ đầu tiên, mọi người thường đưa ra hai kết luận: Thương hiệu đó có lỗi hoặc thương hiệu đó không kiểm soát được thông điệp của mình.

Hãy  phản hồi trên cùng một kênh nơi khủng hoảng xảy ra ban đầu. Nếu có nhiều bình luận tiêu cực xuất hiện trên Facebook, trước tiên hãy đăng bất kỳ cập nhật hoặc phản hồi nào đó lên  Facebook. Một khi bạn để phần bình luận không được trả lời càng lâu, khán giả sẽ càng trở nên tức giận hơn. Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, những sai lầm nhỏ có thể trở thành khủng hoảng lớn chỉ trong vài phút.

Luôn đặt nạn nhân lên hàng đầu

Khi một cuộc khủng hoảng xảy ra, hãy luôn đặt nạn nhân lên hàng đầu, cho dù công ty của bạn có lỗi hay không, đồng thời thừa nhận nỗi đau, sự đau khổ và thất vọng của họ. Bước tiếp theo là xin lỗi, nhưng đó phải là lời xin lỗi chân thành. Một lời xin lỗi không chân thành hoặc việc bạn từ chối chịu trách nhiệm có thể làm hỏng thương hiệu của bạn và gây mất lòng tin với công chúng.

Trường hợp sau đây có thể giúp ta hiểu rõ hơn về bài học này.  Năm 2010, công ty dầu khí đa quốc gia BP đã bị chỉ trích gay gắt khi có  11 người đã thiệt mạng sau vụ nổ giàn khoan ngoài khơi Vịnh Mexico. Một cuộc điều tra về vụ việc cho thấy một đường ống của BP đã gây ra “vụ tràn dầu tồi tệ nhất trong lịch sử Hoa Kỳ,” làm rò rỉ ước tính 3,19 triệu thùng dầu vào vùng Vịnh. Cách xử lý tình huống của BP đã bị chỉ trích nặng nề vì đã đánh giá thấp thiệt hại và liên tục nói “đây không phải là lỗi của chúng tôi”. Các nạn nhân xứng đáng được thừa nhận.  Khi bạn đưa ra lời xin lỗi, hãy đặt khán giả của bạn lên hàng đầu.

Hãy đặt mình ở vị trí nạn nhân khi xảy ra khủng hoảng truyền thông

Luôn minh bạch

Bạn muốn biết điều gì nếu bạn là nạn nhân của một cuộc khủng hoảng? Hãy suy nghĩ về câu hỏi đó khi bạn soạn thảo thông điệp của mình để phản hồi với công chúng. Khán giả của bạn sẽ muốn có câu trả lời, ngay cả khi câu trả lời chỉ đơn giản là “Tôi không biết”. Khi khủng hoảng xảy ra, mọi hành động bạn thực hiện sẽ được đánh giá bởi công chúng. Thẳng thắn và minh bạch sẽ tốt hơn là bào chữa cho sự thiếu hiểu biết hoặc rào cản.  Đừng chơi trò đổ lỗi, hãy chịu trách nhiệm và nói sự thật. Không bao giờ tham gia vào hành vi che đậy, lừa dối hoặc phi đạo đức dưới bất kỳ hình thức nào. Nếu có thông tin bổ sung, liên quan có thể khiến công ty trở nên tiêu cực, nên chia sẻ cả những thông tin đó, bạn có cơ hội kiểm soát thông điệp tốt hơn. Tin tức cuối cùng vẫn sẽ bị rò rỉ và nếu bạn càng che giấu nhiều thông tin, công ty sẽ càng có tội.

Luôn trung thực khi bài học xử lý khủng hoảng truyền thông quan trọng

Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng

Mặc dù khủng hoảng thường đến bất ngờ, nhưng bạn vẫn có thể chuẩn bị bằng cách lập kế hoạch truyền thông về khủng hoảng và nhóm quản lý khủng hoảng. Nói chung, kế hoạch cần vạch ra các mục tiêu, các thành viên trong nhóm quản lý khủng hoảng, đối tượng chính, các bước cần thực hiện khi khủng hoảng xuất hiện, cách giao tiếp với công chúng (ví dụ: trên các kênh truyền thông xã hội và trong nội dung được xuất bản hoặc tuyên bố chính thức của bạn) và làm thế nào để ngăn chặn các vấn đề xảy ra hoặc ít nhất là không làm ảnh hưởng quá tiêu cực đến doanh nghiệp

Có kế hoạch xử lý ngay từ đầu

Đảm bảo thông điệp của bạn nhất quán trong toàn công ty

Khi khủng hoảng xảy ra, bạn phải đảm bảo rằng các bộ phận trong toàn công ty đang giải quyết vấn đề một cách thống nhất. Nhân viên của bạn sẽ đóng vai trò chủ chốt khi khủng hoảng xảy ra. Cân nhắc tạo một trang tính mà bạn có thể chia sẻ trong toàn tổ chức, trong đó phác thảo các hành động mà mỗi bộ phận nên thực hiện nếu khủng hoảng xảy ra.

Tổng kết

Hãy luôn chuẩn bị tâm lý và cách ứng phó với khủng hoảng truyền thông bởi vì bạn không biết được khi nào chúng sẽ xảy đến.  Các bài học xử lý khủng hoảng truyền thông trên đây sẽ giúp bạn hạn chế  những ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của công ty bạn khi khủng hoảng xảy ra. Tuỳ thuộc vào thái độ và cách xử lý, doanh nghiệp sẽ có thể nâng cao hoặc hạ thấp cách công chúng nhìn nhận mình. 

>>Xem thêm: Cách hạn chế xảy ra khủng hoảng