Làm sao quản lý khủng hoảng mạng xã hội?

Chúng ta có thể gọi social media là một chiếc bánh hấp dẫn đầy cạm bẫy. Các Doanh nghiệp ngày nay đều sử dụng mạng xã hội để thực hiện các chiến lược truyền thông quảng bá và phát triển thương hiệu, tiếp cận và kết nối dễ dàng hơn với khách hàng, cộng đồng mạng. Đây là điểm hấp dẫn. Vậy cạm bẫy là gì? Chính là khủng hoảng mạng xã hội. Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan và cách quản lý khủng hoảng mạng xã hội để Doanh nghiệp ứng phó hiệu quả khi vấn đề xảy ra.

Quản lý khủng hoảng mạng xã hội kịp thời 

 

Khủng hoảng mạng xã hội là gì?

Bạn có thể hiểu đơn giản là bất kỳ tác động có hại nào ảnh hưởng đến danh tiếng của Doanh nghiệp dẫn đến cộng đồng có cái nhìn tiêu cực về thương hiệu trên mạng xã hội đều được xem là social media crisis – khủng hoảng mạng xã hội. 

Trong một không gian mạng ít bị kiểm soát, không ai biết ai, điều đó làm cho mọi người đưa ra nhận xét và ý kiến của bản thân mà không sợ bị phán xét. Họ có thể khen ngợi bạn ngút ngàn hoặc có thể chỉ trích thậm tệ. Một lỗi lầm cũng sẽ dẫn đến khủng hoảng truyền thông nhất là trong thông điệp được Doanh nghiệp đăng tải trên mạng.

Chẳng hạn như Doanh nghiệp xe ôm công nghệ Be đã từng gây ra tranh cãi trong dư luận về thông báo nhắc nhở khách hàng khi sử dụng dịch vụ BeBike phải chú ý cách ăn mặc. Đại diện của Be lên tiếng đính chính sự việc này là hiểu lầm, do phía Be đã diễn đạt chưa rõ ràng và khẳng định lại giá trí dịch vụ Doanh nghiệp hướng đến, cuối cùng là xin lỗi khách hàng và mong nhận được sự thông cảm. 

Doanh nghiệp Be vướng vào khủng hoảng mạng xã hội

Một bài học có thể rút ra trong trường hợp khủng hoảng của Be là sử dụng ngôn từ trong truyền thông phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh gây những hiểu lầm không đáng có làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và kết quả kinh doanh của công ty.

Doanh nghiệp cần phải biết cách quản lý khủng hoảng để đối phó được các tình huống xấu xảy ra bất ngờ.

Quản trị khủng hoảng mạng xã hội là gì?

Quản lý khủng hoảng (crisis management) là việc xác định các mối đe doạ có thể hoặc sẽ xảy ra với Doanh nghiệp và lên kế hoạch, chiến lược riêng biệt để áp dụng trong từng trường hợp khác nhau theo thời gian. Qua đó giúp Doanh nghiệp vượt qua được khủng hoảng an toàn.

Và nếu những sự kiện tiêu cực diễn ra trên mạng xã hội và Doanh nghiệp xử lý khủng hoảng thì gọi là quản lý khủng hoảng mạng xã hội. 

Quy trình kiểm soát khủng hoảng mạng xã hội

Đây là quy trình 6 bước cơ bản nhất Doanh nghiệp có thể dựa vào và tùy chỉnh ứng phó với những vấn đề của công ty gặp phải. 

Lập kế hoạch xử lý khủng hoảng

Doanh nghiệp cần phải lên kế hoạch chi tiết như ai sẽ đảm nhận trách nhiệm giải quyết khi khủng hoảng xảy ra, người đại diện phát ngôn sẽ nói những gì,… càng cụ thể càng tốt để đảm bảo được tính thống nhất khi công bố thông tin và hành động nhất quán trong nội bộ Doanh nghiệp. Đặc biệt, phía công ty phải lường trước các vấn đề sẽ xảy ra trên mạng xã hội để lên trước được nhiều kế hoạch đối phó.

Quan sát và lắng nghe 

Đây là điều cực kỳ quan trọng để xem xét được tình hình truyền thông 2 chiều phía Doanh nghiệp và cộng đồng mạng. Công ty cần chủ động quan tâm đến những dư luận xung quanh mình để kịp thời phát hiện những rủi ro nhỏ nhất và ứng phó nhanh nhất có thể.

 

Kompa tiên phong sử dụng công nghệ tiến tiến

Doanh nghiệp có thể cân nhắc hợp tác với công ty Kompa đơn vị tiên phong sử dụng công nghệ tiên tiến để hỗ trợ phát triển hình ảnh công ty hiệu quả. Kompa cung cấp dịch vụ social listening lắng nghe và theo dõi thông tin mạng xã hội giúp Doanh nghiệp chủ động theo dõi sức khỏe thương hiệu của mình nhanh chóng và xuyên suốt quá trình hợp tác 

Nhận biết khủng hoảng mạng xã hội

Doanh nghiệp phải hiểu rõ thế nào là khủng hoảng mạng xã hội và nhận định được vấn đề xảy ra thuộc loại khủng hoảng nào để dễ dàng đối phó.

Có 4 dạng khủng hoảng mạng xã hội tiêu biểu:

• Khủng hoảng đa kênh (Multi-channel crisis)
• Khủng hoảng mới xảy ra (Emerging crisis)
• Khủng hoảng ngành công nghiệp (Industry crisis)
• Tin giả (Fake news) 

Phản ứng nhanh trước sự việc

Tinh thần luôn sẵn sàng ứng phó và phản ứng nhanh nhất là yếu tố mà mọi Doanh nghiệp cần có để xử lý khủng hoảng thật tốt. Khi đã có trong tay những chiến lược xử lý khủng hoảng thì hãy áp dụng. Tuy nhiên, nếu việc xảy ra ngoài dự đoán hãy linh hoạt đưa ra những phuơng pháp khác trong thời gian ngắn nhất. Doanh nghiệp tuyệt đối không được chối đấy trách nhiệm hoặc phớt lờ hoặc xóa bỏ những bình luận của khách hàng mà không giải thích bởi điều đó sẽ khiến cho mọi việc tồi tệ hơn và khó giải quyết hơn.

Hãy luôn giữ được bình tĩnh trong suốt quá trình quản lý khủng hoảng

Doanh nghiệp phải thật bình tĩnh để tìm hiểu sự việc không được mắc bẫy cảm xúc mà vô tình đẩy mọi chuyện vào hố sâu tiêu cực. Bình tĩnh sẽ giúp công ty tim ra được nguyên nhân và xử lý được triệt để vấn đề. 

Một mẹo nhỏ có thể giúp Doanh nghiệp: Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và xem xét tại sao vấn đề ấy lại diễn ra. Từ đó, Doanh nghiệp có thể thấu hiểu được khách hàng mình và trợ giúp họ được tốt nhất.

Tận dụng cơ hội xoay chuyển cục diện 

Hãy chân thành và chứng tỏ Doanh nghiệp sẵn sàng tiếp nhận, sửa đổi và khắc phục. Điều này giúp cho công ty nhận được sự cảm thông và sẻ chia từ cộng đồng mạng, thay đổi được tình hình, biến tiêu cực thành tích cực. 

Tổng kết

Mạng xã hội là nơi cực kỳ tốt để quảng bá thương hiệu rộng rãi với cộng đồng. Doanh nghiệp phải luôn chủ động thực hiện các chiến lược truyền thông tốt để phát triển thương hiệu đồng thời xây dựngđội ngũ quản lý khủng hoảng mạng xã hội sẵn sàng ứng phó với những sự kiện tiêu cực diễn ra bất ngờ. Hy vọng bài viết này giúp ích cho Doanh nghiệp. 

>>>Xem thêm: Cách hạn chế khủng hoảng xảy ra