Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông là một trong những tình huống mà bất kỳ thương hiệu nào cũng có thể gặp phải. Tuy nhiên, việc xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả có thể là cơ hội để thương hiệu tăng cường uy tín và tạo dựng lòng tin với khách hàng. Trong bài viết này, cùng Kompa tìm hiểu về tác động của khủng hoảng truyền thông đến thương hiệu, cùng với 3 ví dụ casestudy về xử lý khủng hoảng truyền thông của các thương hiệu lớn nhé.

Khủng hoảng truyền thông tác động đến thương hiệu ra sao?

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất cứ lúc nào và có nhiều nguyên nhân khác nhau, từ các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, nhân viên, cho đến các vấn đề liên quan đến chính sách, quy định hay hành vi của thương hiệu. Tuy nhiên, dù nguyên nhân là gì, khủng hoảng truyền thông đều có thể gây ra những bài học xử lý khủng hoảng truyền thông tác động tiêu cực đến thương hiệu, bao gồm:

• Giảm đáng kể doanh thu và lợi nhuận

• Mất uy tín và hình ảnh thương hiệu

• Ảnh hưởng đến quan hệ với đối tác và nhà cung cấp: 

• Mất khách hàng và khó thu hút khách hàng mới

Tuy nhiên, nếu được xử lý khủng hoảng truyền thông cũng có thể là cơ hội để thương hiệu thể hiện sự chuyên nghiệp và tạo dựng lòng tin với khách hàng. 

Khủng hoảng truyền thông mang lại nhiều tiêu cực cho Thương Hiệu

Ví dụ 3 casestudy về bài học xử lý khủng hoảng truyền thông thông của thương hiệu lớn

Vụ tai nạn của hãng hàng không United Airlines

Vào năm 2017, hãng hàng không United Airlines đã gặp phải một vụ tai nạn nghiêm trọng khi một hành khách gốc việt bị kéo ra khỏi máy bay bằng bạo lực vì không chấp hành yêu cầu của phi công. Sự việc này đã gây ra một làn sóng phản đối và chỉ trích lớn từ cộng đồng mạng và dư luận.

Tuy nhiên, thay vì lên tiếng bào chữa hay bào chữa cho hành động của mình, United Airlines đã lập tức lên tiếng xin lỗi và đưa ra những biện pháp khắc phục và bồi thường cho hành khách bị ảnh hưởng. Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông là họ thay đổi chính sách và quy định để đảm bảo sự an toàn và tôn trọng khách hàng. Kết quả là, thương hiệu United Airlines đã không bị ảnh hưởng quá nặng nề và vẫn duy trì được sự tin tưởng của khách hàng.

Vụ rò rỉ thông tin cá nhân của Uber

Vào năm 2017, Uber đã bị tiết lộ đã bị hack và thông tin cá nhân của hơn 57 triệu khách hàng và lái xe đã bị rò rỉ. Sự việc này đã gây ra sự bức xúc và chỉ trích lớn từ cộng đồng mạng và dư luận.

Tuy nhiên, Uber đã lên tiếng xin lỗi và thông báo cho khách hàng và lái xe về việc bị hack. Và bài học xử lý khủng hoảng truyền thông họ cũng đã thay đổi chính sách và tăng cường bảo mật để đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân của khách hàng. Mặc dù vụ việc này đã gây ra tổn thất lớn cho Uber, nhưng thương hiệu vẫn duy trì được sự tin tưởng của khách hàng nhờ cách xử lý khủng hoảng truyền thông tốt.

Vụ xử lý khủng hoảng truyền thông của Johnson & Johnson

Vào năm 1982, một số người đã chết và bị thương sau khi sử dụng sản phẩm Tylenol của Johnson & Johnson bị nhiễm độc. Sự việc này đã gây ra một làn sóng hoảng loạn và chỉ trích lớn từ cộng đồng mạng và dư luận.

Thay vì chống cự hay trốn tránh, J&J đã bình tĩnh, từng bước một để đối phó với khủng hoảng. Hành động đầu tiên của công ty là ngay lập tức cảnh báo người tiêu dùng trên toàn quốc, thông qua các phương tiện truyền thông, không tiêu thụ bất kỳ loại sản phẩm Tylenol nào. J&J cung cấp đường dây nóng miễn phí để giải đáp mọi thắc mắc của người dân về sản phẩm.

Sau khi phát hiện thuốc bị làm giả, công ty lập tức truy lùng và tìm thêm hai lọ bị nhiễm độc nữa. Họ thậm chí còn trao thưởng 100.000 USD cho ai tìm ra hung thủ thực sự.

3 bài học từ thương hiệu lớn để biết tầm quan trọng của việc xử lý khủng hoảng

Các bài học về xử lý khủng hoảng truyền thông

Sau khi tìm hiểu về 3 ví dụ casestudy về bài học xử lý khủng hoảng truyền thông của các thương hiệu lớn, chúng ta có thể rút ra những bài học quan trọng sau:

• Luôn lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng: Trong bất kỳ tình huống khẩn cấp nào, việc lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng là rất quan trọng. Hãy lắng nghe những phản hồi và ý kiến của khách hàng và công chúng, và đưa ra những biện pháp khắc phục và bồi thường nhanh chóng.

• Thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm: Trong khi xử lý khủng hoảng truyền thông, hãy luôn thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của mình. Đừng tránh trách nhiệm hay lên tiếng bào chữa, hãy đối mặt với vấn đề và đưa ra những giải pháp tốt nhất.

• Đưa ra những biện pháp khắc phục và bồi thường: Việc đưa ra những biện pháp khắc phục và bồi thường là cách tốt nhất để thể hiện sự chuyên nghiệp và trách nhiệm của thương hiệu. Hãy luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và đảm bảo rằng họ sẽ không bị ảnh hưởng tiêu cực từ khủng hoảng truyền thông.

• Thay đổi chính sách và quy định: Nếu khủng hoảng truyền thông xảy ra do lỗi của thương hiệu, hãy thay đổi chính sách và quy định để đảm bảo sự an toàn và tôn trọng khách hàng.

Bài học quan trọng về xử lý khủng hoảng truyền thông tử 3 thương hiệu lớn

Kết

Trên đây là những bài học xử lý khủng hoảng truyền thông mà chúng ta có thể rút ra từ các ví dụ casestudy của các thương hiệu lớn. Việc xử lý khủng hoảng truyền thông không chỉ là cách để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, mà còn là cơ hội để thương hiệu tăng cường uy tín và tạo dựng lòng tin với khách hàng. Hãy luôn sẵn sàng và chuẩn bị để đối mặt với bất kỳ tình huống khẩn cấp nào, và hãy học hỏi từ những trường hợp thành công và thất bại để cải thiện và phát triển thương hiệu của mình.

>>> Xem thêm: Xử lý khủng hoảng truyền thông: Kinh nghiệm từ 3 thương hiệu lớn